Профессиональные требования, предъявляемые к визуальному имиджу бортпроводника авиакомпании «Уральские авиалинии» и их соотношение с персональным визуальным имиджем.

Комментарий Т.Ю. Быстровой:

В первой части работы происходит отождествление имиджа исключительно с объективными характеристиками (костюмом и т.п.). Характеристики взаимодействия с аудиторией раскрыты не в полной мере. В выводе-рекомендации этот недостаток сглаживается. Оценка 5-.

работу выполнил: Никитина Юлия Александровна гр. 4СО2(высшее)

Аннотация к работе

Данная работа посвящена проблеме соотношения профессионального имиджа бортпроводника авиакомпании "Уральские авиалинии" с персональным имиджем. Рассмотрены требования, предъявляемые руководством компании к имиджу своих бортпроводников. Выявлены возможные несоответствия при сопоставлении этих требований с индивидуальными предпочтениями бортпроводников.

Введение

Цель работы

Материал анализируемый в работе

Основной источник информации по теме

Гипотеза исследования

Основная часть

Часть 1: Определение понятия профессионального и персонального имиджа.

Выводы по 1й части работы

Часть 2: Соотношение корпоративного визуального имиджа с личным визуальным имиджем бортпроводника авиакомпании «Уральские авиалинии».

Выводы по 2й части работы

Заключение

Список литературы

Иллюстрации к работе

Причина обращения к теме

Данную работу можно предложить

Ключевые фразы работы

Введение

Цель работы

Выявить возможность гармоничного соотношения профессионального визуального имиджа бортпроводника авиакомпании «Уральские авиалинии» с персональным визуальным имиджем.

Материал анализируемый в работе

В данной работе анализируется имидж абстрактного человека, выполняющего функции бортпроводника в АК «Уральские авиалинии».

Основной источник информации по теме

Основным источником информации по теме является Руководство кабинного экипажа по организации обслуживания пассажиров на борту воздушных судов ОАО АК «Уральские авиалинии». Видимым преимуществом данного источника является чёткость формулировок, не допускающих двусмысленности понимания. В качестве недостатка можно рассматривать отсутствие примеров в виде фотоизображений визуального имиджа бортпроводника.

Гипотеза исследования

Поскольку, одной из функциональных обязанностей бортпроводника является коммуникация с пассажирами, целесообразно сделать её эффективной посредствам устранения противоречий между профессиональным и персональным визуальным имиджем.

Основная часть

Часть 1: Определение понятия профессионального и персонального имиджа.

При рассмотрении корпоративного и персонального имиджа, целесообразно дать определение имиджу в целом. Итак, имидж — это совокупность ряда переменных, с преобладающей над содержанием формой, вариант самоподачи, акцентирующий внимание на лучших качествах, повышающий самооценку и авторитет у потенциальных потребителей. Также имиджем является символический образ объекта (субъекта), который воспринимается окружающими.

Безусловно, роль имиджа как важнейшей составляющей процесса коммуникации, неоспорима, поскольку зачастую имидж становится важнее нас самих.

Одной из разновидностей имиджа, интересной для изучения в русле темы нашей работы, является имидж корпоративный. Создание имиджа является неотъемлемой частью существования каждой организации. Независимо от того, что это - многонациональный конгломерат или небольшая компания, четкий имидж компании необходим для общения с покупателями, клиентами и многочисленными составляющими этой организации.

Целесообразно обозначить составляющие корпоративного (организационного) имиджа:

1. Имидж товара или услуги;

2. имидж потребителей товара;

3. внутренний имидж организации;

4. имидж основателя и основных руководителей организации;

5. имидж персонала;

6. визуальный имидж организации;

7. социальный имидж организации;

8. бизнес-имидж организации.

Наибольший интерес в данной работе представляет имидж персонала и визуальный имидж. Имидж персонала – это собирательный обобщённый образ персонала, раскрывающий наиболее характерные для него черты. В свою очередь, визуальный имидж организации включает в себя представления, зрительные ощущения, фиксирующие информацию и о внешнем облике персонала в том числе.

Таким образом, видно, что визуальный имидж организации неразрывно связан имиджем персонала. Действительно одно из первых сильных впечатлений, которое получает потребитель, связано с внешним обликом работников компании. В свою очередь, внешний вид персонала, так или иначе, предопределён персональным имиджем самого работника.

Персональный имидж – это знаковый заменитель, отражающий основные черты портрета человека, а также субъективный образ личности, который воспринимается окружающими. Очевидно, что каждый человек хочет показать себя с лучшей стороны, поэтому имидж представляет собой наиболее эффективную подачу сообщения, способную обойти существующие в каждом человеке стереотипы, предрассудки.

Нельзя не упомянуть о теории Энери Семпсон, согласно которой личный имидж состоит из самоимиджа, воспринимаемого имиджа и требуемого имиджа. Самоимидж вытекает из прошлого опыта и отражает нынешнее состояние самоуважения. Воспринимаемый имидж – это то, как видят нас другие. Требуемый имидж – это имидж, который требует определённых имиджевых характеристик от ряда профессий.

Также необходимо отметить, что формирование и изменение персонального имиджа возможно в результате изменений и комбинаций определённых компонентов:

1. объективные внешние данные личности: физиогномика, мимика, моторика, походка;

2. поведенческие особенности:манера и стиль речи, стиль одежды и т.п.

3. социальные и профессиональные характеристики: образование, социальный статус, профессия;

4. самовосприятие: как личность воспринимает себя в контексте окружения;

5. восприятие референтными группами;

6. публичный образ, созданный с помощью посредников – СМИ.

Выводы по 1й части работы

Из вышеизложенного следует, что визуальный имидж организации неразрывно связан с визуальным личным имиджем персонала компании. В свою очередь персональный имидж работника может быть предопределён, регламентирован требуемым имиджем, то есть теми визуальными характеристиками, которыми должен обладать представитель ряда профессий.

Часть 2: Соотношение корпоративного визуального имиджа с личным визуальным имиджем бортпроводника авиакомпании «Уральские авиалинии».

Бортпроводник является для пассажиров непосредственным представителем авиакомпании, носителем ее имиджа и репутации. Работа бортпроводника воспринимается пассажирами как качество работы авиакомпании в целом. Поэтому каждая авиакомпания предъявляет к бортпроводникам высокие требования по различным направлениям.

В данной работе в начале целесообразно рассмотреть общие требования, предъявляемые к бортпроводникам, соблюдение которых непосредственно влияет на восприятие образа компании и их самих:

• Бортпроводник чувствует себя представителем авиакомпании и ответственность за ее имидж и репутацию.

• Бортпроводник четко осознает, что его работа делает авиакомпанию конкурентоспособной на рынке авиационных перевозок.

• Каждый бортпроводник не только постоянно повышает свою общую и профессиональную культуру, но и энергичен и настойчив в своих творческих исканиях.

• Бортпроводник ОАО авиакомпании «Уральские авиалинии» предупредителен, вежлив, исполнителен, обязателен, аккуратен в одежде и поступках.

• Главный итог работы бортпроводника – удовлетворенный пассажир, готовый лететь только на ВС авиакомпании «Уральские авиалинии» .

Также регламентируются личные качества бортпроводника:

Бортпроводник должен:

1. Иметь достаточно широкий кругозор, способность к логическому мышлению и реально оценивать ситуацию;

2. Хорошо владеть русским языком, иметь грамотную речь и четкую дикцию, уметь лаконично выражать свои мысли, говорить ясно, просто, кратко. Недопустимо наличие акцента и дефекта речи;

3. Сохранять верность ценностям и традициям авиакомпании;

4. Постоянно оценивать последствия взаимодействия с пассажирами и коллегами;

5. Строить свои отношения с коллегами так, чтобы они максимально способствовали сохранению и упрочению стиля работы в команде;

6. Осуществлять процесс обслуживания так, чтобы он соответствовал высшим критериям качества;

7. Реагировать быстро и адекватно в стрессовых (аварийных) ситуациях;

8. Вносить предложения по улучшению культуры обслуживания, работы службы в целях укрепления и повышения имиджа авиакомпании;

9. Способствовать внедрению, продвижению нововведений (специальных проектов, программ повышения качества и т.д.).

10. Иметь высокий уровень оперативной памяти, внимания, эмоциональной устойчивости, располагающей внешности, аккуратности, доброжелательности, воспитанности, коммуникабельности, желания и склонностей к обслуживанию пассажиров.

Вышеперечисленные требования предъявляются к профессии бортпроводника авиакомпании «Уральские авиалинии» в целом, то есть независимо от того находится бортпроводник в непосредственном контакте с пассажирами или нет. Помимо этого существуют более узкие приоритеты, необходимые в процессе организации обслуживания пассажиров на борту ВС:

1.1 Расположенность:

• Улыбка - это не правило, а обязательная норма поведения всего персонала авиакомпании, работающего непосредственно с клиентами, пассажирами.

Улыбаться пассажиру нужно доброжелательно и уверенно, как давнему и хорошему знакомому. Улыбайться так часто, как встречаетесь с пассажиром глазами, и так, чтобы он ощущал, что ему рады и хотят здесь видеть. Недопустима дежурная улыбка.

• Интонации;

• выражение лица

1.2 Грамотность речи, самоконтроль при общении;

1.3 Правильность обслуживания;

1.4 Вежливость и доброжелательность;

1.5 Внимательность;

1.6 Аккуратность в действиях;

1.7 Внешний вид:

Бортпроводник должен иметь:

1) Приятные внешние данные;

2) Пропорциональную, стройную фигуру;

3) Правильную осанку;

4) Соответствующие ситуации одежду, прическу, макияж;

5) Естественную, соответствующую ситуации манеру держаться;

6) Грамотную речь

Лицо должно быть приятным с пропорциональными чертами; кожа чистая и ухоженная; зубы здоровые, ровные, белые; отсутствие заметных шрамов;

Руки и ногти красивые, ухоженные. Маникюр обязательно свежий, лак рекомендуется неяркий. Запрещено наращивание ногтей.

Макияж Бортпроводникам-женщинам рекомендовано пользоваться декоративной косметикой ведущих фирм. Макияж должен быть выразительным, но сдержанным, запрещено использовать слишком яркие, нетрадиционные, вечерние цвета и чрезмерное количество косметики. Использование декоративной косметики бортпроводниками-мужчинами запрещено, кроме случаев использования бесцветного лака для ногтей, маскирующего карандаша для сокрытия временных дефектов кожи и средств для ухода за волосами.

Прическа аккуратная, ее форма связана с индивидуальными особенностями и направлениями в моде. При короткой стрижке волосы не должны касаться воротника блузки. Если волосы длинные, они должны быть уложены так, чтобы не создавать ощущение неряшливости и не мешать при работе. Волосы должны быть обязательно чистые. Если волосы окрашены, то необходимо следить за отрастающими корнями волос. Исключаются авангардные модели.

Косметика: на губы всегда нанесена помада. Цвет помады гармонирует с румянами, тенями, лаком для ногтей. Тени для век подобраны в соответствии с цветом глаз и волос, тоном и типом кожи.

Парфюмерия не должна издавать чрезмерный запах. Туалетная вода или духи должны иметь тонкий нежный запах.

Украшения, ювелирные изделия: обручальное кольцо и серьги из благородных металлов небольшого размера (диаметром до 1 см) без цветных камней, по одной серьге в ухо. Серьги для мужчин – исключены. Наручные часы, преимущественно классического образца, должны гармонировать с внешним видом и обликом в целом, являются обязательным аксессуаром к форменной одежде. Заколка для волос аккуратная (пластик, дерево) размером не более 15 см, без камней и блесток. Татуировки на открытых участках тела отсутствуют.

Сумки, чехлы, чемоданы для перевозки багажа и личных вещей, документов – темного цвета, без дополнительных украшений, изготовленные в едином стиле. Запрещается использование полиэтиленовых пакетов, за исключением пактов с маркировкой «DUTY FREE» при наличии сделанных там покупок.

Манера держаться, двигаться должны убеждать в воспитанности, быть естественными. Походка легкая без признаков развязности.

Речь четкая, достаточно громкая, без национальных и местных акцентов; выражение мыслей свободное. Тембр голоса приятный, хорошая дикция. Отсутствие вульгаризмов, слэнга, слов-«сорняков». Необходимо следить за правильностью ударений в словах (соблюдать орфоэпию речи).

Коммуникабельность: общение легкое, располагающее, отсутствие скованности, закомплексованности, вульгарности, развязности; улыбка приятная, обаятельная; лицо открытое, доброжелательное, При общении взгляд должен быть обращен на собеседника.

Личная гигиена должна соблюдаться неукоснительно. Всегда должны быть при себе средства личной гигиены (дезодорант, лосьон, косметика, салфетки и.т.д.). Не допустимо использовать крем для рук при обслуживании пассажиров.

К непосредственному исполнению служебных обязанностей, бортпроводники допускаются только одетыми по форме, установленной в авиакомпании. Форменная одежда подразделяется на летнюю и зимнюю. Форменная одежда должна соответствовать утвержденному фасону, способу пошива и ткани (по цвету и артикулу). Не допускается ношение нагрудных знаков, аксессуаров и символов других авиакомпаний на форменной одежде ОАО АК «Уральские авиалинии».

В приведённой ниже таблице дано описание основных элементов форменной одежды и оценка того, как эти элементы согласуются с персональными особенностями.

Требования

Элемент одежды

Соответствие с индивидуальными особенностями.

Костюм женский

Тщательно и аккуратно подогнан по фигуре, проглажен, застегнут. Пиджак (жакет) тёмно синего цвета до окончания поясницы, приталенный. Приталенные вещи могут носить не все, так как у некоторых нет талии. Данное требование подчеркнёт нежелательную особенность.

Длина – до середины колена. Предел – 2см ниже колена Юбка тёмно синего цвета. Различная форма ног, требует различной длины юбки. Кому-то необходимо открыть колени, чтобы подчеркнуть красоту ног, а кто-то выбирает юбки до середины голени, чтобы скрыть полноту.

Установленного образца, подогнаны по фигуре. Допустимо ношение с гольфами телесного цвета. Брюки тёмно синего цвета, классические со стрелками. Фасон классический женщин с широкими бёдрами сделает шире. Такая особенность скроется фасоном «небольшой клёш от бедра».

Установленного образца. Допускается ношение в салоне ВС и вне ВС при температурах плюс 20-25 градусов. Жилет ярко красного цвета с открытой спиной. Открытая спина полным и сутулым женщинам не показана, так как подчеркнёт эти особенности.

Красный цвет редко кому подходит и внешне (например блондинкам) и по ощущения себя в цвете.

Установленного образца. Допускается держать расстегнутой одну верхнюю пуговицу. Блузка белого цвета, с коротким рукавом, воротник «по горлышко», с выточками. Выточки, также как и пиджак, могут подчеркнуть стройность, а могут и наоборот.

Установленного образца, носится под воротником блузки, завязывается узлом (типа «пионерский галстук»). Допускается его снятие при обслуживании пассажиров питанием. Не разрешается использовать зажимы, кольца. Платок. На белом фоне символика авиакомпании в красно-сине-белом цвете. Женщинам более зрелого возраста узел типа «пионерский галстук» не рекомендован, так как придаст внешности неуместную непосредственность.

Обязательны всегда. Цвет - от «телесного» до цвета загара. Колготки Цвет какого загара? Африканских женщин…

Цвет – черный. Фасон строгий, классический. Высота каблука туфель для этапа «Встреча и размещение пассажиров» – не менее 7 см, для этапа «Обслуживание пассажиров» – от 3-х до 5-ти см. Толщина подошвы не более 1 см. Босоножки, сабо носить запрещено. Зимой сменная обувь на борту ВС обязательна. Обувь женская Ноги женщины со спортивной (подкаченной) фигурой, будут выглядеть излишне массивными (на икрах от напряжения появятся «банки»). Или же девушка невысокого роста смотрелась бы выше и ей при этом было-бы удобно, будь толщина подошв например блондинкам) ы на несколько сантиметров больше (речь идёт только о скрытой платформе).

Выводы по 2й части работы

Итак, как уже было упомянуто в первой главе работы, внешний вид - персонала, находящегося в непосредственном контакте с пассажирами, клиентами, является важным элементом корпоративного стиля. Но в то же время, чёткая регламентация ключевых элементом внешности бортпроводника, не учитывает природных предпосылок отдельно взятого работника, что приводит к эстетическим нарушениям в облике. Особую значимость этот факт приобретает, когда речь идёт о бортпроводнике женского пола, поскольку существуют заметные различия между женщинами: цвет волос, кожи, глаз; длина волос, ног; тип телосложения; рост; объём груди и т.п. Так, профессиональный имидж бортпроводника авиакомпании «Уральские авиалинии» может подчеркнуть, а может и скрыть достоинства, или даже усилить нежелательные особенности внешности. К примеру, вышеперечисленные требования запрещают авангардные причёски, но может быть, некоторые девушки смотрятся выразительно и эффектно только с оригинальными моделями стрижек, причёсок. К тому же, пределы авангардности нигде не прописаны. Также руководящий документ запрещает наращивать бортпроводникам ногти, но в данном случае не учитывается то, что у человека от природы может быть короткая, узкая, с белыми прожилками ногтевая пластина. Запрет на цветные камни тоже вызывает вопросы. Например, рубины в сочетании с красной помадой, красной форменной жилеткой и смуглой кожей, сделают женщину более привлекательной. А изумруды дополнят образ рыжеволосой девушки. Предпочтения в выборе парфюмерии различны и сугубо индивидуальны, поэтому регламентирование этого (тонкий, нежный аромат) видится не корректным. Таким образом, указанные несоответствия могут существенным образом повлиять на восприятие себя человеком. Если женщина наперекор себе носит красный цвет или же прячет руки из-за некрасивых ногтей, её самооценка и настроение пострадают, а как следствие и качество работы.

Заключение

В завершении работы хотелось бы напомнить, что существуют такие организации, где корпоративный имидж является множественным, то есть проявляется во всех отдельно взятых подразделениях компании. Именно к таким организациям относятся авиакомпании. Действительно, пассажир во всем должен узнавать своего перевозчика, начиная с кассира авиакассы, заканчивая бортпроводником. Безусловно, данное обстоятельство оправдано спецификой отрасли, но грамотный руководитель не должен забывать также о том, что бортпроводник – это лицо авиакомпании, то есть первый, самый значимый элемент корпоративного имиджа. Соответственно, если бортпроводник выглядит гармонично и уверенно, то и сама авиакомпания будет восприниматься пассажирами подобным образом. Поэтому руководству авиакомпании «Уральские авиалинии» целесообразно разработать несколько элементов форменной одежды, отличающихся по цвету (но выдержанных в корпоративных тонах), фасону и фактуре ткани. Эта рекомендация не является утопичной, поскольку существуют примеры других авиакомпаний. Так, бортпроводники авиакомпании «Трансаэро» имеют форменные костюмы в трёх цветах: голубой, розовый, тёмно синий. Также наряду с жилетами из костюмной ткани имеются трикотажные жилеты. Данное разнообразие позволяет бортпроводникам выбрать наиболее приемлемый и желанный для себя вариант.

Таким образом, руководству авиакомпании «Уральские авиалинии» стоит задуматься, что будет экономически не выгодным, вложить средства в гармонизацию профессионального визуального имиджа с персональным имиджем бортпроводника, или же потерять доверие клиентов.

Список литературы

1. Руководство кабинного экипажа по организации обслуживания пассажиров на борту воздушных судов ОАО АК «Уральские авиалинии», Екатеринбург 2008.
2. Г.Г. Почепцов. Имиджелогия. М.: «Рефи-бук», К.: «Ваклер» - 2004.
3. Кондратьев А.В., Абрамов Р.Н. Связи с общественностью: Учебное пособие для высшей школы. – М.: Академический Проект, 2003.

Иллюстрации к работе

Рисунок 1: Никитина Юлия в форме АК

Рисунок 2: Никитина Юлия в форме АК

Рисунок 3: Один из вариантов формы АК

Причина обращения к теме

Выбор именно этой темы обусловлен моей профессиональной принадлежностью, а именно принадлежностью к профессии бортпроводника. Данное обстоятельство накладывает на меня определённые обязательства в плане соблюдения профессионального имиджа. То есть, полувоенный характер авиационной отрасли определяет имидж проводника практически полностью. При таких условиях крайне сложно выстраивать собственный визуальный (персональный) имидж, сообразно своим вкусовым предпочтениям и ожидания окружающих. А как известно, имидж как эффективный объект коммуникации должен настолько сильно воздействовать на его носителя, чтобы сам человек и окружающие смогли ему поверить . Другими словами, человеку, а в данном случае бортпроводнику, должно нравиться то как он выглядит и преподносит себя, иначе процесс коммуникации с аудиторией (пассажирами) не будет эффективным.

Таким образом, интерес возникает в области противоречия между необходимым (профессиональным) визуальным имиджем бортпроводника и собственно профессиональным имиджем человека.

Данную работу можно предложить

Данная работа будет полезна руководству авиакомпании «Уральские авиалинии», в качестве аргументации в вопросах внедрения новых элементов форменной одежды.

Ключевые фразы работы

1. Имидж;

2. Корпоративный имидж;

3. Персональный имидж;

4. Профессиональный имидж;

5. Имидж бортпроводника;

6. Имидж авиакомпании;

7. Имидж авиакомпании «Уральские авиалинии»;

8. Авиакомпания «Уральские авиалинии»;

9. Форменная одежда;

10. Форма одежды;

11. Никитина Юлия.