Имидж курьера как часть имиджа клиента курьерской службы

Комментарий Т.Ю. Быстровой:

Хороший текст, котором не хватает теоретичности. В первой части не указаны источники информации по рекомендациям к формированию имиджа, а ведь вы это не самостоятельно разработали. Вторая часть удалась больше. Заголовок и цель расходятся в формулировке, но, кажется, вы просто что-то напутали в заголовке. Оценка хорошо.

работу выполнил: Федорова Наталья Владимировна гр. 2СО3

Аннотация к работе

В работе рассматриваются теоретические аспекты создания имиджа и практическая их реализация по разработке имиджа курьера

Введение

Цель работы

Материал анализируемый в работе

Основной источник информации по теме

Гипотеза исследования

Основная часть

Часть 1: Имидж работника, как часть корпоративного имиджа. Формирование имиджа

Выводы по 1й части работы

Часть 2: Создание имиджа курьера

Выводы по 2й части работы

Заключение

Список литературы

Иллюстрации к работе

Причина обращения к теме

Данную работу можно предложить

Ключевые фразы работы

Введение

Цель работы

Выявление необходимости и создание имиджа курьера курьерской службы как части корпоративного имиджа клиентов

Материал анализируемый в работе

Основной источник информации по теме

Анализ и формирование имиджа производится на основе опыта работы с курьерами и сайтов курьерских служб

Гипотеза исследования

Все компании, предоставляющие курьерские услуги, основным конкурентным преимуществом называют профессионализм сотрудников и сжатые сроки выполнения рассылки. Реально эти преимущества очень условны и на имидж курьеров обращают мало внимания

Основная часть

Часть 1: Имидж работника, как часть корпоративного имиджа. Формирование имиджа

Любая компания, в не зависимости от размера, от сферы ее деятельности, работая на рынке, вынуждена обращать внимание на свою репутацию, поддерживать имидж стабильной и солидной фирмы.

Имидж, в данном случае, можно понимать, как восприятие организации группами общественности. Он возникает в результате восприятия комплекса коммуникационных сообщений, генерируемых организацией, а базой его формирования являются результаты всей деятельности организации. Непосредственными носителями имиджа, помимо фирменного стиля, оформления, являются работники. Сотрудники организации, выполняя свои функции, формируют отношение внешнего мира к данной компании. Таким образом, можно говорить о двустороннем влиянии – имидж каждого специалиста влияет на имидж учреждения, и, соответственно, статус учреждения определяет то, каким должен быть каждый его сотрудник. Все это в полной мере можно сказать и о привлеченных работниках, таких как курьеры. Фактически, человек не имея отношения к организации, представляет ее, принося, скажем, рекламную продукцию потенциальным клиентам. И об организации судят именно по образу курьера.

Английское «image» переводится как «образ», и образ не только визуальный, зрительный образ (вид, облик) человека, но и образ его мышления, действий, поступков.

Имидж всегда субъективен и вполне может отличаться от собственного представления о достоинствах и недостатках. Представление о человеке (а, следовательно, и компании) основывается на информации, полученной от человека и о человеке. Придет в организацию неопрятный курьер с похмелья с коммерческим предложением от солидной компании и компания покажется уже не так солидна. В имидже ключевым моментом является не созданный образ, а восприятие этого образа целевой аудиторией, и еще одна особенность восприятия образа – это длительный имиджевый эффект воздействия – «эффект шлейфа». Имидж – явление динамическое и может меняться под воздействием обстоятельств, новой информации. Даже если предприятие не занимается своим имиджем, он все равно будет складываться в сознании окружения, но уже стихийно, и, может быть во вред.

Если человек имеет имидж, который соответствует его социальному статусу, занимаемой должности, отражает специфику деятельности компании, в которой он работает, то именно такой имидж будет вызывать доверие и согласие у клиентов и деловых партнеров, увеличивая доход компании и помогая сотруднику достигать еще больших успехов.

Каковы составляющие имиджа?

Первая группа качеств — природные качества (коммуникабельность, эмпатичность, рефлексивность, красноречивость), которые вы можете постоянно совершенствовать.

Вторая группа — характеристики личности как следствие ее образования и воспитания. К ним относятся нравственные ценности, психическое здоровье, владение набором человековедческих технологий (межличностное общение, способы разрешения конфликтов и т. д.).

К третьей группе следует отнести то, что связано с жизненным и профессиональным опытом личности. Особенно ценно, когда опыт помогает выбрать правильную тактику в любой ситуации общения.

Выражением всех этих групп качеств служат следующие умения:

умение общаться с людьми (и говорить, и слушать);

умение хорошо выглядеть (опрятно и в соответствии с обстановкой).

Формируя имидж необходимо ответить не два вопроса: какой имидж имеется и на кого будет направлен

Основные этапы формирования имиджа.

1. Осознание необходимости целенаправленного конструирования имиджа.

2. Определение целей построения имиджа (зачем мне это надо? какова основная цель?)

3. Формулировка впечатления (каково то впечатление, которое я хочу произвести?)

4. Формулировка количества и видов необходимых визуальных образов-имиджей.

5. Определение адресата имиджа (для кого?)

6. Выявление субъективных и объективных ограничений имиджа.

7. Самооценка внешности.

8. Овладение технологией презентации внешности.

9. Поиск девиза-установки для себя.

10. Создание банка приемов формирования индивидуального имиджа каждого вида.

11. Предварительное построение образа («разведка боем»).

12. Самооценка успешности «предварительного имиджа», внесение корректировок

13. Отшлифовка имиджа, формирование гардероба.

14. Анализ вероятности достижения поставленной цели и выявление причин понижения этой вероятности.

15. Внедрение имиджа, проверка практикой общения.

16. Дальнейшее самосовершенствование и развитие

Выводы по 1й части работы

Образ компании складывается из различных частей, в том числе, даже из образа привлеченных работников. Имидж должен учитывать и природные качества человека и его образование и профессиональный и жизненный опыт

Часть 2: Создание имиджа курьера

Что мы представляем, слыша слово «курьер»? Или пенсионера, который вынужден зарабатывать прибавку к пенсии, или молодых людей, едва окончивших школу, или людей, в силу различных причин, способных работать только курьерами. В любом случае имиджем их никто никогда не занимался.

Курьерская доставка – довольно таки популярная услуга. Компания-заказчик (заказчик) поручает компании-исполнителю (исполнитель) распространение своей корреспонденции, рекламных материалов и т.п. для потенциальных клиентов (клиент) с целью перевода их в реальные. Все исполнители говорят о профессионализме своих курьеров, о сжатых сроках доставки. А заказчик, подбирая исполнителей, старается найти самые низкие цены.

Рассмотрим ситуацию изнутри. Курьерская доставка – низкоквалифицированная работа, не требующая особого опыта, в связи с этим эта работа низкооплачиваемая. Из-за этого найти курьера, соответвующего параметрам «профессиональный» очень трудно. В связи с этим и сжатые сроки трудно достижимы, поскольку работников не хватает.

На деле частенько получается интересная ситуация: заходит в организацию неопрятно одетый человек и подает помятый конверт с рекламным предложением воспользоваться, к примеру, услугами химчистки. Получатель, брезгуя открывать конверт, направляет его сразу же в корзину. В любом случае в сознании получателя отразится неопрятный курьер, как представитель химчистки. О каком качестве химчистки в этом случае можно говорить? Невнимательное отношение к имиджу курьеров со стороны исполнителя, приводит к формированию отрицательного имиджа клиента. Именно по этому имидж курьера тоже очень важен.

Следует отметить еще одно условие – чем более профессионален курьер, чем более разработан его имидж, тем стоимость работы его выше. Низкая стоимость курьерских услуг, соответственно, предполагает не лучшие внешние и профессиональные данные. Поэтому в работе я буду рассматривать курьеров, ценового сегмента средний+.

Поскольку курьерские обязанности предполагают лишь доставку посылок, ограничимся формированием визуального имиджа.

1. Цель построения имиджа: Положительное восприятие заказчика потенциальным клиентом. Поскольку курьер представляет данную компанию, его имидж является составной частью имиджа этой компании.

2. Формулировка впечатления: Курьер своим видом должен показывать солидность, стабильность фирмы, которую представляет. Внешность курьера не должна вызывать негативных эмоций и недоверия.

3. Формулировка количества и видов необходимых визуальных образов-имиджей. Поскольку курьер выполняет всего лишь функцию доставки, ему достаточен один образ.

4. Определение адресата имиджа: Имидж курьера направлен на представителей организаций, которым он разносит посылки, корреспонденцию.

5. Выявление субъективных и объективных ограничений имиджа. Субъективные ограничения имиджа: дефекты речи, дефекты фигуры. Если ограничения явные и мешающие качественному выполнению работы – лучше отказаться от такого курьера или перевести его на другой участок, например распространение корреспонденции по ящикам.

Объективные ограничения: работа курьера низкоквалифициованная и низкооплачиваемая, вследствие этого курьерами в основном работают пенсионеры и студенты. Интересная закономерность – пенсионеры гораздо выносливее молодых и более доброжелательны.

6. Самооценка внешности. Курьеры должны реально оценивать свою внешность и корректировать ее недостатки. Например, у нас в компании работал очень трудоспособный курьер, но он совсем не следил за своей внешностью, периодически на него поступали жалобы от получателей журналов.

7. Овладение технологией презентации внешности. Поскольку курьеры никогда не задумываются над тем, как они выглядят, необходимо провести с ними обучение для объяснения важности внешнего облика и восприятия их как представителей компании.

8. Поиск девиза-установки для себя. В идеале, курьер, выполняя работу, должен стремиться к профессионализму.

9. Создание банка приемов формирования индивидуального имиджа каждого вида.

10. Предварительное построение образа («разведка боем»). Курьер должен быть:

Порядочным – курьерам доверяют документы, имеющие ценность;

Опрятным – чистая одежда, причесанные чистые волосы и т.д.;

Выносливым – адреса доставки бывают в отдаленных местах, большое количество посылок;

Знать город – адреса доставки по всему городу;

Пунктуальным – выполнение работы в срок;

Вежливым – не забывать, что представляет интересы сторонней компании.

11. Самооценка успешности «предварительного имиджа», внесение корректировок

12. Отшлифовка имиджа, формирование гардероба.

Идеально, когда курьерам выдается фирменная одежда. Комплект может быть не полным, а включать лишь основные вещи и аксессуары, так как все-таки необходимо стремиться к уменьшению расходов для установления конкурентной стоимости.

Летний вариант: футболка и жилет, кепка

Осенний вариант: куртка, кепка

Зимний вариант: утепленная куртка, шапка.

Сумка для корреспонденции, легкая и в то же время прочная.

Цветовая палитра, обычно используемая у почтальонов – сине-голубая. Хотя вполне могут использоваться фирменные цвета. Важно, чтобы фирменная одежда не была кричащей, все таки курьер представляет заказчика, а не свою фирму.

13. Анализ вероятности достижения поставленной цели и выявление причин понижения этой вероятности. Появление в офисе опрятного, вежливого курьера усиливает эффект от полученной посылки, формирует положительное мнение о предприятии. Например, в курьерской службе работала пожилая женщина – тактичная, опрятная и располагающая к себе, каждый месяц разносила журналы по офисам. Подписку на журналы продлевали только по тому, что их разносила эта женщина и были отказы от журнала, когда она ушла на пенсию.

15. Внедрение имиджа, проверка практикой общения.

16. Дальнейшее самосовершенствование и развитие. Необходимо периодически пересматривать и обновлять имидж, контролировать воплощение.

Выводы по 2й части работы

Заказчики чаще всего обращают внимание на самые недорогие курьерские услуги, не задумываясь кто будет разносить их корреспонденцию. Таким образом, они экономят на своей репутации. Если компания дорожит своим имиджем – все-таки ей стоит задуматься над соотношением цена/качество курьерских услуг и обратить внимание на компании, в которых следят за имиджем своих сотрудников

Заключение

Итак, рассмотрев вопрос имиджа курьеров, можно сказать, что и эта специальность требует разработки имиджа, хотя практически на это не обращают внимание. Чем солиднее фирма, тем более внимательным необходимо быть к привлекаемым работникам со стороны

Список литературы

1) В.М. Шепель Имиджелогия. Как нравиться людям ,М.: Народное образование, 2002.
2) Сестры Сорины Необходимый имидж; М.; «Гном-Пресс»; 1999
3) www.pr.prtex.ru
4) http://www.vestovoy.ru/07.html

Иллюстрации к работе

Рисунок 1:

Рисунок 2:

Рисунок 3:

Причина обращения к теме

Работая в подразделении по распространению журнальной продукции, я постоянно сталкивалась с проблемой несоответствия заявляемых преимуществ курьерских служб и непосредственными исполнителями – курьерами. Как правило, курьеры – это пенсионеры и люди, не способные заниматься другой деятельностью. Именно они формируют первоначальное представление о компании, производящей рассылку.