taby27.ru о философии дизайне, имидже, архитектуре, у нас появился логотип!  


Анализ имиджа бортпроводника АК "Уральские авиалинии"

Комментарий Т.Ю. Быстровой:

Здесь есть все, кроме имиджелогии... Инструкции и дресс-код еще не приводят к эффективным коммуникациям. Слабая гипотеза, слабый категориальный аппарат. Доделывать.








работу выполнил: Новикова Евгения Юрьевна 2СО3



Аннотация к работе



Стюардесса – это лицо компании, отражающее отношение перевозчика к своему клиенту. Поэтому работать в этой сфере могут только избранные. Бизнес-авиация – это обслуживание вип-персон и бизнесменов. Рынок российской авиации достаточно велик и дает массу возможностей для тех, кто хочет достичь высот в своей карьере.



Введение




Цель работы


определить имидж бортпроводника, показать профессиональные моменты деятельности бортпроводника


Материал анализируемый в работе




Основной источник информации по теме



«Должностная инструкция бортпроводника службы сервиса на борту», а так же мои личные наблюдения.



Гипотеза исследования



Работа бортпроводника очень специфична и имеет две основные задачи:

1) Обеспечение безопасности полета;

2) Формирование благоприятного впечатления об авиакомпании.





Основная часть




Часть 1: Форменная одежда



Внешний вид бортпроводника определяется состоянием элементов форменной одежды, обуви в сочетании с личной гигиеной, косметикой,

прической;

При выполнении должностных обязанностей бортпроводник должен быть одет в форменную одежду установленного образца в соответствии с сезоном для выполнения полетов в соответствии с планом; при явке в учреждение Полномочного органа ГА для продления свидетельства и сдачи экзаменов на повышение в классе квалификации; при явке на разборы полетов,

форменная одежда должна быть подогнана по фигуре, соответствовать размеру и находиться в безупречном состоянии.

Форменная одежда при выполнении должностных обязанностей должна быть застегнута на все пуговицы, должна быть чистой и выглаженной, недопустимо присутствие на одежде пятен, перхоти, пуха, волос. Ношение не форменных элементов форменной одежды (шарфов, кашне, головных уборов) запрещается.

Юбка, брюки должны быть достаточно свободны, контуры белья не должны выделяться. Допустимая длина юбки должна составлять не более 8 см выше середины колена.

Обслуживание питанием пассажиров в полете производится в специальной одежде, принятой в авиакомпании, в данном случае- фартук.

Контроль туалетных комнат производится в специальных одноразовых перчатках.

Бэйдж с именем и фамилией бортпроводника крепится слева на форменный костюм или жилет. Работа в салоне при обслуживании пассажиров без бейджа является нарушением форменной одежды. При обслуживании пассажиров бортпроводники-девушки должны быть одеты в колготки телесного цвета с легким оттенком загара. Бортпроводники-юноши должны иметь носки только черного или темно-синего цвета. Обувь (сапоги, туфли) допускается только черного цвета без цветных вставок, классической формы. В салонах ВС обслуживание пассажиров должно производиться только в чистых, начищенных туфлях с исправными набойками, высота каблука женских туфель не более 6 см. В осенне-зимннй и весенний период при пониженных температурах наружного воздуха бортпроводнику разрешается осуществлять встречу пассажиров в зимней форменной одежде у основного выхода. Запрещается смешивать элементы форменной одежды и гражданской одежды.

Ношение ювелирных украшений не разрешается, исключая часы и обручальные кольца.

Сумки должны быть темного цвета, без больших цветных деталей. Рабочая сумка бортпроводника рассматривается, как элемент форменной одежды. Запрещается ношение мобильных телефонов при обслуживании пассажиров на борту ВС.



Внешний вид бортпроводника



Волосы бортпроводника должны быть обязательно чистыми, прическа строгой и аккуратной, Длинные волосы должны быть убраны с плеч. Прическа «хвост» не разрешается. Использование ярких бантов, заколок в виде цветов, платков, резинок не разрешается. Бортпроводник-мужчина должен быть чисто выбрит. Длина волос у мужчин должна составлять не менее 1см и не должна касаться воротника форменного костюма;

Руки должны быть чистыми, но1ти - с маникюром, покрыты эмалью или лаком. Длина ногтей не более 3 мм. Накладные ногти запрещены. Не допускается наличие на видимых участках тела татуировок, шрамов, бородавок;

Макияж должен быть умеренным, соответствовать стилю форменного костюма, возрасту бортпроводника;

Запах пота от бортпроводника и неприятный запах изо рта недопустимы, так как бортпроводник выполняет свои должностные обязанности в непосредственной близости от пассажира;

Бортпроводник должен следить за своим внешним видом в течение всего рейса;

Бортпроводник всегда и везде обязан сохранять правильную осанку. Двигаясь, стоя на месте или присев, бортпроводник должен сделать это красиво и правильно, чтобы сохранить профессиональный имидж;

Для того чтобы стать бортпроводником, достаточно среднего образования и нормального физического состояния. Без знания анг лийского языка на разговорном уровне путь в бортпроводники, скорее всего, будет заказан; очень приветствуется знание и других иностранных языков. Иногда встречаются дополнительные требования по росту и весу: скажем, сейчас «Аэрофлот» рад видеть в своих салонах девушек ростом от 160 до 177 см с размером одежды до 46-го и юношей ростом от 170 до 185 см с размером одежды до 52-го. Такие «массо-габаритные» ограничения встречаются и у других компаний. Склонность к полноте не приветствуется как по эстетическим соображениям, так и в качестве косвенного признака неполного здоровья. Да и вообще, соблюдение требований к размерам продиктовано необходимостью: с одной стороны, салоны и кухни не слишком просторны, с другой - работник не должен испытывать сложностей, когда ему нужно дотянуться до верхней полки. Как правило, возраст соискателей ограничен 18-30 годами



Требования к поведению



Бортпроводник, являясь представителем авиакомпании на борту воздушного судна, при любых обстоятельствах должен вести себя вежливо, сдержанно, корректно, тактично, находчиво; Бортпроводник должен быстро и правильно определять физическое и психическое состояние клиентов на борту самолета, находить индивидуальный подход к пассажирам, доставлять им удовольствие своим обслуживанием. Общение и взаимодействие с людьми составляет основное содержание работы бортпроводника. При общении с пассажирами у бортпроводника должно быть приветливое

выражение лица, доброжелательное выражение глаз, приятная легкая улыбка. При общении бортпроводник должен смотреть в лицо пассажиру, четко отвечать на вопросы, своевременно и с желанием реагировать на

просьбы, не вступать в споры.

Бортпроводнику запрещается обсуждать с пассажирами дела авиакомпании, давать интервью средствам массовой информации без специального разрешения руководства, беседовать с пассажирами и с членами экипажа на отвлеченные темы не связанные с полетом. Бортпроводник обязан совершенствовать свою речь, постоянно обогащать свой словарный запас, учиться правильному построению фраз, накапливать практические навыки и опыт работы.

Бортпроводнику запрещается курить на борту воздушного судна, а также в присутствии пассажиров даже в специально оборудованных местах вне борта самолета.

Бортпроводнику запрещается держать руки в карманах, облокачиваться на спинки пассажирских кресел и держаться за багажные полки при общении с пассажирами.

Бортпроводники подчиняются командно-инструкторскому составу служб бортпроводников, с момента явки на рейс и до его окончания – командиру воздушного судна.



Выводы по 1й части работы



Можно сказать, что каждый раз, попадая на борт самолета, вы встречаетесь со стюардессами и стюардами. От меня, как от представителя компании, зависит, насколько хорошие впечатления останутся от полета и от авиакомпании.



Часть 2: Бортпроводники и основные задачи.


Многие представляют работу бортпроводников как деятельность, связанную с раздачей карамели, напитков и бортпитания, а также с частой сменой городов. Что же такое работа бортпроводника с личной точки зрения .

Со стороны кажется, что ничего особо сложного в нашей профессии нет. Но, кроме того, что видят пассажиры в салоне, в каждом рейсе проводится и большой объем работы "за кадром" - контроль загрузки и разгрузки багажа, контроль чистоты салонов, прием напитков и питания, получение печатных изданий и т.д.



Наша работа очень необычна. У борт-проводников две основные роли и задачи: первая и наиболее заметная, которая всегда находится на виду - мы представляем авиакомпанию на борту воздушного судна, и от того, как мы обслуживаем пассажиров, зависит формирование благоприятного впечатления об авиакомпании. Многие при этом считают, что именно обеспечение сервиса - главное направление в работе бортпроводника. И что обслужить пассажира, улыбаться, красиво ходить по салону - это, в принципе, не так сложно. Но, согласно требованиям Приложения 6 Конвенции ИКАО о международной гражданской авиации, основной задачей бортпроводников на самолете является обеспечение безопасности полета. Стюарды и стюардессы несут на своих плечах, подчас даже хрупких, огромную ответственность за жизни людей, которые находятся на борту самолета. Ведь в случае нештатной ситуации мы должны уметь немедленно переходить от роли любезного обслуживающего персонала к роли решительного лидера, отвечающего за безопасность каждого человека, находящегося на борту воздушного судна, и способного повести за собой людей, спасти их жизни, помочь им в самых критических ситуациях. Мы же отвечаем за жизнь пассажиров и в условиях обычного полета, например, когда в силу обстоятельств должны оказывать первую доврачебную медицинскую помощь. То есть мы несем ответственность не только за сервис, но и за жизни людей. Поэтому, требования к профессиональной подготовке, к общему уровню образования, к личным качествам бортпроводников изначально жесткие и высокие.



Сейчас мы стоим на пути по реорганизации Службы бортпроводников с целью сделать ее работу соответствующей самым высоким международным стандартам и совместно выбираем те направления, по которым следует идти, повышая требования по качеству, сервису, знаниям и дисциплине персонала.



Задача нашей Службы, как я ее вижу - соответствовать уровню компании и приумножать достоинства АК"Уральские авиалинии" путем создания комфортной атмосферы на борту наших лайнеров.



1) Что представляет собой современная структура Службы?



- Фактическая численность бортпроводников в "Уральских авиалиниях" на сегодня составляет около 400 человек, в том числе временно принятых – 100-150.

2) Что оказывает наибольшее влияние на состояние сервиса на рейсах "Уральских авиалиний"?



- Качество обслуживания на наших рейсах зависит от ряда внутренних и внешних факторов. К сожалению, к внешним можно отнести неисправность бортового оборудования, недостоверную информацию (при бронировании и продаже) об услугах, которые пассажиры могут получить на борту самолета, выписку двойных мест (при регистрации), наличие у пассажиров крупногабаритной ручной клади в салонах. Есть претензии к цехам бортового питания по качеству и внешнему виду продукции. На сервис влияет и внешний вид салонов наших самолетов, качество их уборки. Сложности вызывает наличие нескольких вариантов компоновки самолетов одного типа. В существующих учебных центрах используются морально устаревшие учебные программы, не отвечающие современным требованиям. Это негативно сказывается на качестве подготовки и уровне знаний кабинных экипажей.



К внутренним факторам можно отнести отсутствие долгосрочного планирования расстановки людей на рейсы, в результате чего они сами не могут планировать ни свою учебу, ни свою личную жизнь.



Сегодня планы составляются только на день вперед. Есть определенные сложности с руководителями среднего звена, которые не всегда правильно организуют работу со своими подчиненными.



3) Какие изменения планируются в программе обучения бортпроводников?



В качестве новых предметов обязательно должны появиться этика и психология общения. Не секрет, что в России в целом культура общения подчас находится на не очень высоком уровне. Но именно общение является необходимой составляющей профессии бортпроводника. И, конечно, психологические навыки особенно важны в стрессовых ситуациях. Я думаю, что подобное обучение будет не только полезно, но и интересно .



Работу кабинного экипажа в полете можно сравнить с приемом гостей. Если вы приходите к кому-то в гости, то сразу видно, насколько гостеприимна хозяйка дома. Если вас окружает атмосфера радушия и психологического комфорта, то, наверно, вам захочется прийти сюда еще раз. Если же на вас смотрят как на нежеланного посетителя, и любая просьба или вопрос наталкивается на холодный взгляд, то вряд ли вы задержитесь в этом доме надолго. Как раз это мы и хотим донести до бортпроводников. Бортпроводники должны быть радушными хозяевами в салоне и уметь радоваться пассажирам. Ведь непосредственно от их отношения, в конце концов, зависит, полетит ли в следующий раз человек самолетом нашей авиакомпании или предпочтет авиакомпанию-конкурента. Вся компания работает на привлечение пассажиров и недопустимо, когда от плохого настроения или просто от нежелания бортпроводника позаботиться о комфорте пассажира компания теряет клиентов.



4)Планируется ли вводить в Службе бортпроводников возрастной ценз?



Скорее нет, чем да. Работу моих коллег надо оценивать не по возрасту, а по желанию работать и по стремлению к самосовершенствованию. В Америке, например, многим стюардессам за 50. Но они для своего возраста прекрасно выглядят, следят за собой и имеют отличное здоровье. Люди тоже ведь бывают разные: кто-то уже в 25 устал от жизни, а кто-то и в 40 сохранил живой интерес к окружающему миру.



- В последние годы наша Служба пополняется опрделенным количеством вновь набранных бортпроводников.

Критерии отбора были заранее разработаны совместно с Отделом обучения и развития персонала. Приглашали девушек и молодых людей 19-25 лет, с высшим или незаконченным высшим образованием, с местной пропиской или регистрацией, их рост должен был быть 160-180 см для девушек и 170-190 см для юношей, внимание также обращалось на пропорциональное телосложение, приятный и опрятный внешний вид, грамотность речи, богатый словарный запас. Путем психологических тестов определялось, насколько кандидаты ответственны, коммуникабельны и стрессоустойчивы.



В Авиакомпанию обратилось около 1000 человек, из которых было в итоге отобрано 200 самых достойных.



Главная задача бортпроводников - воспитать у молодежи чувство патриотизма по отношению к нашей авиакомпании, чувство гордости за свою очень важную профессию, и научить работать в команде.


Выводы по 2й части работы


Труд бортпроводников не прост, но поставленные задачи находят пути решения.

Часть 3: Общие положения, обязанности, права, ответственность бортпроводника.


- Назначение на должность и освобождение от занимаемой должности бортпроводника службы сервиса на борту \далее СБ\ производится приказом генерального директора ОАО "Уральские Авиалинии " по представлению начальника Службы сервиса на борту.

- На должность бортпроводника назначается лицо: имеющее гражданство РФ;

имеющее среднее, среднее специальное или высшее образование; имеющее действующее свидетельство бортпроводника Гражданской авиации установленного в РФ образца;

имеющее заключение о прохождении ВЛЭК \Врачебно-летной экспертной комиссии; владеющее одним или несколькими иностранными языками; прошедшее психологическое тестирование .

- Бортпроводник СБ в своей работе руководствуется: действующим законодательством РФ;

- Воздушным Кодексом РФ:

- НПП ГА ;

- РПП ОАО "Уральские Авиалинии ";

- Коллективным договором ОАО "Уральские Авиалинии ";

- иными нормативными документами, регулирующими деятельность, связанную с осуществлением авиаперевозок;

- Бортпроводник административно подчиняется начальнику (заместителю начальника) и старшему бортпроводнику-инструктору отделения.

- При выполнении производственных заданий, связанных с выполнением полетов бортпроводник подчиняется КВС и функционально - старшему бортпроводнику экипажа.

-Бортпроводник СБ обязан:

- Неукоснительно выполнять требования законодательных и нормативных документов, перечисленных выше.

- При выполнении трудовых обязанностей, возложенных на бортпроводника в интересах авиакомпании, соблюдать производственную дисциплину, выполнять Задание на полет, а также указания и распоряжения должностных лиц, перечисленных в п.п. 1.5 и 1.6 настоящей инструкции.

-Выполнять аварийные процедуры и процедуры летной безопасности, а также стандарты и технологии по предоставлению сервисных услуг пассажирам и членам летных экипажей.

- Быть компетентным в вопросах обеспечения безопасности и предоставления сервисных услуг в рамках своей квалификации.

- Проявлять лояльность и уважение к другим сотрудникам предприятия.

- Постоянно совершенствовать уровень своей профессиональной подготовки.

- Следить за сроками действия и сохранностью служебных документов, иметь их при себе при выполнении 'Задания на полет

- Соблюдать предполетный отдых.

- Принимать участие в предполетном и послеполетном разборах.

- Контролировать санитарное состояние ВС, поддерживать чистоту и порядок в пассажирских салонах и на рабочем месте .

- Быть доброжелательным и проявлять заботу о пассажирах.

- Соблюдать правила ношения форменной одежды, иметь опрятный внешний вид.

- Правильно оформлять полетную документацию и своевременно представлять ее для обработки.

- Бережно относиться к имуществу авиакомпании, немедленно докладывать руководству о фактах хищения или порчи имущества.

-Бортпроводник должен знать:

- правила авиаперевозки пассажиров, багажа и грузов;

- правила оказания первой помощи:

- правила эксплуатации аварийно-спасательного и бортового электрооборудования ВС;

- сроки реализации продуктов питания, выдаваемых на борт ВС;

- правила техники безопасности, противопожарной безопасности, производственной санитарии и гигиены труда;

- иммиграционные, таможенные, карантинные правила РФ и стран пребывания, правила этикета.

Бортпроводник имеет право:

-Требовать от пассажиров неукоснительного выполнения правил поведения на борту.

-В пределах своей компетенции требовать от работников смежных служб выполнения

всех необходимых процедур для качественного выполнения полета.

-Требовать от руководства СБ создания необходимых условий для выполнения обязанностей, возложенных настоящей должностной инструкцией.

Бортпроводник несет ответственность за:

-.Неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей.

-Несоблюдение правил эксплуатации аварийно-спасательного и бытового оборудования ВС.

- Нарушение процедур обеспечения безопасности и технологии обслуживания пассажиров.

- Использование служебного положения в личных и корыстных целях.

- Совершение действий, наносящих ущерб имиджу авиакомпании включая:

- распространение негативной информации о деятельности компании;

- нарушение таможенных правил;

- провоз на борту воздушного судна собственного багажа, превышающего установленные нормы;

-торговлю на борту товарами, не предназначенными для продажи, включая собственное имущество;

- Обоснованные жалобы и замечания пассажиров и представителей смежных служб.

-Неполное или несвоевременное выполнение распоряжений старшего бортпроводника экипажа.

- Задержку рейса по собственной вине.


Выводы по 3й части работы


В этой главе видно, что бортпроводник материально ответственное лицо, у него есть права, обязанности при нарушении которых следует административная и уголовная ответственность.



Заключение




Итак, имидж бортпроводника АК «Уральские авиалинии» состоит из множества факторов:

- расположенность: улыбка, интонации, выражение лица;

- внешний вид;

- грамотность речи, самоконтроль при общении;

- вежливость и доброжелательность;

-внимательность;

- аккуратность в действиях;



Одним из условий успешного имиджа бортпроводника является следование моральным и этическим нормам, в сочетании с высоким профессионализмом.

Формирование привлекательного имиджа бортпроводника в авиакомпании, с целью повышения конкурентоспособности компании должно быть постоянным мотивом поведения и всей деятельности.




Список литературы

  • 1) Воздушный кодекс РФ.
  • 2) Наставление по производству полетов ГА.
  • 3) Руководство по производству полетов ОАО АК «Уральские авиалинии»

Иллюстрации к работе




Рисунок 1:




Рисунок 2:




Рисунок 3:



Причина обращения к теме


Причина обращение к данной теме вызвана личной профессиональной деятельностью. Появилось желание немного приоткрыть завесу столь романтичной профессии, разгадать загадку, показать имидж бортпроводника как с внешней, так и с внутренней стороны.


Данную работу можно предложить


Начинающим работу в данной профессии.



Ключевые фразы работы


Бортпроводник, имидж.



Комментарии Т.Ю.Быстровой



План работы


...материя конечна
но не вещь.
Иосиф Бродский