Как привлечь внимание туристов? (Оптимизация имиджа туристической фирмы)

На основе анализа имиджа стандартной туристической фирмы вынести рекомендации по его оптимизации с целью более активной продажи туров, разработанных данной фирмой.

Материал анализируемый в работе

Анализ текущего имиджа туристической фирмы «Альпиндустрия – Тур» и предложения по его оптимизации.

Основной источник информации по теме

При формировании имиджа организации за основу была взята модель Э.В. Кондратьева и Р.Н. Абрамова.

Гипотеза исследования

Пpoдажа туриcтичeских услуг - этo прoдажa образа желаемого будущего, «мечты» клиента. При этом успеx сделки и дальнейшeгo сoтрудничеcтва с клиентом напрямую зависит от того, нaсколькo точно были удoвлетвoрены потpебнoсти клиента в peзультaтe пpиобрeтения им тура. При чем сервис и дополнительные услуги при продаже тура, а так же сложившийся имидж туристической фирмы имеют немаловажное значение для потенциальных туристов при выборе туристической фирмы. Но каждый владелец туристической фирмы осознает, что его услуги не могут нравиться сразу всем клиентам, ведь клиентов слишком много, они широко разбросаны и отличаются друг от друга своими нуждами и привычками. Поэтому для того, чтобы грамотно разработать имидж туристической фирмы, который будет пользоваться успехом на рынке туристских услуг, следует определиться для какого сегмента рынка этот имидж создается; решить, какие позиции тур. фирма должна в последствии занять на этих сегментах; разработать концепцию тур. продукта и провести ее проверку; произвести разработку маркетинговой стратегии.

Для реализации поставленной цели в работе необходимо решить следующие задачи:

-проведение практического исследования значимости различных услуг для Клиентов и их влияния на спрос;

-разработка предложений и рекомендаций по формированию конкурентных преимуществ тур. фирмы.

Основная часть

Часть 1: Общая характеристика турагентства «Альпиндустрия – Тур».

Турагентство «АльпИндустрия - Тур» было организовано в 2006 году, как частное предприятие (Общество с ограниченной ответственностью «АльпИндустрия -Тур»).

Миссия данной турфирмы, т.е. назначение и смысл существования - организация путешествий в социуме уставных документах сформированы так: целью изучения и наслаждения природой и культурными достопримечательностями, которые содействуют охране природы, оказывают «мягкое «воздействие на окружающую среду, обеспечивает активное социально-экономическое участие местных жителей и получение ими преимуществ от этой деятельности.

Стратегия предприятия звучит следующим образом: «Укрепление позиции предприятия на рынке туристических услуг Свердловской области за счет увеличения числа постоянных клиентов компании, совершенствования спектра туристических услуг и поддержания высокого качества предоставляемых услуг».

Целью деятельности предприятия является:

- лидерство в сегменте данного рынка.

- расширение туристических услуг в г. Екатеринбурге, Свердловской области и других регионах;

- получение прибыли и обеспечение производственного и социального развития предприятия.

В компании «АльпИндустрияТур» предоставляют следующие виды услуг:

Зимний отдых.

Горнолыжные курорты России: Абзаково, Металург Магнитогорск, Аджигардак, Завьялиха, Красная Поляна, Приэльбрусье, Домбай, Байкальск, Шерегеш, Хибины, Камчатка. Доставка, бронирование мест, кредит, страхование.

Отдых в Европе и экзотических странах: Австралия, Аргентина, Аляска, Америка, Антарктида, Африка, Гималаи, Германия, Греция, Гренландия, Франция, Папуа Новая Гвинея, Новая Зеландия, Непал, Тибет, Турция.

Бронирование размещения:

- санатории, базы и дома отдыха, детские и оздоровительные лагеря;

- оформление виз и загранпаспортов;

- бронирование: автотранспорта, ж/д и авиабилетов.

Турагентство «АльпИндустрияТур» предлагает совместно развивать и укреплять позиции экологического туризма на рынке туристических услуг, так как именно этот вид туризма способствует социально-экономическому развитию региона посещения, повышает уровень экологической культуры туристов и жизненный уровень местного населения, укрепляет здоровье общества.

Как и любое другое коммерческое предприятие ООО «АльпИндустрия - Тур» функционирует в определенной внешней среде, которая оказывает влияние на деятельность фирмы. В таблице 1 проведён анализ внешнего окружения компании ООО «АльпИндустрия - Тур».

Таблица 4 - Анализ внешнего окружения ООО «АльпИндустрия - Тур»

Основные факторы внешнего окружения Характер влияния на развитие фирмы Возможная реакция фирмы

Экономический Система налогообложения Приспособление

Темп инфляции Увеличение цен на товары

Платежеспособность населения Корректировка ценовой политики

Платежеспособность организации Сохранение на необходимом уровне всех видов финансов

Законы Законодательная политика государства Приспособление

Политический Политическая ситуация в стране, правящая партия Приспособление

Конкуренция Доля рынка Стремление захватить большую долю рынка, за счет предложения новых услуг, которые соответствуют спросу

Конкуренция со стороны операторов и турагентств других городов (например, г. Москвы) Анализ и контроль за действием конкурентов. Изучение их целей и стратегий. Оперативная реакция

Поставщики

(Туроператоры) Стоимость тура напрямую зависит от стоимости, выставленной туроператором Поиск более дешевых цен у других туроператоров

Потребители Платежеспособность, вкусы, предпочтения, поведение Стремление снизить цены, расширение ассортимента услуг, согласно спросу

Анализ внутренней среды организации (таблица 5) позволяет соотнести ресурсные возможности Компании и условия внешней среды.

Основные выводы по SWOT-анализу:

- основными направлениями деятельности фирмы на ближайшее время является открытие новых офисов, разработка и проведение рекламной кампании, что позволит укрепить свои позиции на туристическом рынке;

- основные проблемы данной организации заключаются в слабой маркетинговой деятельности, в увеличении числа конкурентов;

- есть все предпосылки для увеличения доли рынка, путем проведения грамотной ценовой политики, что позволит вытеснить конкурентов, и получить желаемую прибыль;

- наиболее эффективным способом организации сбытовой политики является ее формирование с точки зрения маркетингового подхода.

Таблица 2 - анализ внутренней среды ООО «АльпИдустрия – Тур»

Факторы Плюсы Минусы

Кадры Длительный опыт работы по данной специализации.

Наличие у каждого сотрудника устойчивой клиентской базы Узкая специализация работников. Исполнение обязанностей временно отсутствующего сотрудника проблематично

Организация Использование уже существующих ресурсов организации при расширении ассортимента предлагаемых услуг. Организация не несет затраты от внедрения тех или иных инноваций Открытие новых точек продаж повлечет необходимость расширения штата, в том числе работников дополнительных подразделений (бухгалтера, кассира)

Производство Устойчивые механизмы осуществления процесса реализации услуг (связь с поставщиками, отработанность внутренних процедур по реализации услуги) Высокая зависимость от качества тура, сформированного поставщиком

Маркетинг Проведение регулярных маркетинговых мероприятий, влекущее приток новых клиентов Затраты на рекламу, на исследование рынка

Финансы Тур бронируется по предоплате, следовательно нет недостатка в оборотных средствах.

Все финансовые потоки управляются непосредственно руководителем предприятия

Сложности в учете и дополнительные издержки, связанные с конвертацией валюты (стоимость тура рассчитывается в иностранной валюте)

Для сглаживания сезонных колебаний в «АльпИндустрия - Тур» может проводиться работа с различными регионами, имеющими различную потребительскую привлекательность для различных сезонов. Изменение характера использования баз отдыха, например, использование горнолыжных трасс для маунбайка.

Другим вариантом, может быть сохранение продуктового предположения и поиск нового сегмента рынка (диверсификация), например, полиграфия рекламы, юридические услуги и т.д.

На вопрос о том, на что турфирма больше ориентируются в своей деятельности – на снижение издержек или на улучшение качественных параметров услуг – был отмечен второй вариант. Фактически, улучшение качественных параметров услуг ведет к увеличению их стоимости. Тем не менее, современный турист становится все более требовательным к уровню качества предоставляемых услуг, что ставит перед туристическим предприятием задачу обеспечения должного уровня обслуживания при конкурентоспособной цене. Таким образом, турфирма «АльпИндустрия - Тур» рискует стать неконкурентоспособной и потерять свою долю рынка.

Выводы по первой главе:

ООО «АльпИндустрия - Тур» является достаточно молодой компанией, т.к. существует на рынке около 5 лет. Типичным для молодых компаний является отсутствие в организационной структуре подразделения, основной задачей которого является разработка и оценка стратегии развития Компании. Как правило, в небольших по численности, а также относительно недавно созданных компаниях функции стратегического развития выполняют владельцы компании. Такая ситуация характерна и для ООО «АльпИндустрия - Тур». К стратегически важным решениям для туристической фирмы на данном этапе развития относятся следующие виды решений:

1) решения о выходе на новые сегменты рынка;

2) решения об открытии нескольких офисов;

3) решения об используемых каналах привлечения клиентов, методах продвижения, ценовой политике и прочие вопросы, находящие отражение в плане маркетинга.

Выводы по 1й части работы

Выводы по первой главе:

ООО «АльпИндустрия - Тур» является достаточно молодой компанией, т.к. существует на рынке около 5 лет. Типичным для молодых компаний является отсутствие в организационной структуре подразделения, основной задачей которого является разработка и оценка стратегии развития Компании. Как правило, в небольших по численности, а также относительно недавно созданных компаниях функции стратегического развития выполняют владельцы компании. Такая ситуация характерна и для ООО «АльпИндустрия - Тур». К стратегически важным решениям для туристической фирмы на данном этапе развития относятся следующие виды решений:

1) решения о выходе на новые сегменты рынка;

2) решения об открытии нескольких офисов;

3) решения об используемых каналах привлечения клиентов, методах продвижения, ценовой политике и прочие вопросы, находящие отражение в плане маркетинга.

Часть 2: Глава 2. Анализ потребностей клиентов

В рамках данной работы было проведено маркетинговое исследование потребителей путем сегментации рынка.

Основная цель исследования – выделение среди множества потребителей туристических услуг однородных групп, предъявляющих примерно одинаковые требования к организации и обслуживанию программы тура, разработка на основе этой стратегии сегментации потребительского рынка.

Для реализации исследовательского замысла необходимо решить следующие задачи:

1) определить признаки сегментации рынка клиентов;

2) выделить сегменты рынка на основе самых выразительных признаков;

3) оценить выделенные сегменты с точки зрения их привлекательности и требований к комплексу маркетинга тур продукта;

4) определить целевой рынок и разработать стратегию его охвата в зависимости от результатов сегментации.

Основная рабочая гипотеза исследования: потребители туристических услуг предъявляют разнородные требования к комплексу обслуживания. Наиболее выразительными признаками сегментации, помимо социально-демографических характеристик являются поведенческие критерии. Анализируя потенциальных клиентов туристических услуг, в первую очередь говорят о сегментации (хотя сегментация рынка - в принципе более широкое понятие). Сегментация проводится в целях выяснения, и соответственно, максимально полного удовлетворения запросов потребителей. Потребители неоднородны.

И если нам удастся достаточно точно выделить их, мы сможем ответить на вопрос, что им можно предложить и чего они хотят от туристических компаний.

Анализируя клиентов туристических услуг, я использовала следующие источники информации: проведение анкетных опросов; использование данных уже проведенных исследований (исследования, публикуемые в специализированных журналах; опыт конкурентов)

В исследовании используются главным образом первичная маркетинговая информация – данные выборочного исследования предпочтений клиентов туристических услуг. Методы сбора первичной информации – опрос, основной рабочий инструмент.

Объём выборки – четыре туристические компании. Данные анкетного опроса обрабатывались с помощью статистических методов группировки. В результате исследования были получены достаточно однородные типологические группировки (сегменты) клиентов, характеризующиеся общими признаками и требованиями. Выводы и рекомендации содержат информацию о выборе наиболее предпочтительных сегментов рынка и особенностях их требований к комплексу маркетинга туристических услуг, позволяющую выработать направления и содержание стратегии фирмы. В таблице 3 отражён групповой туризм граждан по целям путешествий.

Таблица 3 - Групповой туризм граждан по целям путешествий

Цель тура Численность потребителей, % к численности группы

Отдых и экскурсии 60,1

Бизнес 13,8

Лечение 11,0

Учёба 9,0

«Шопинг» 6,1

Таблица 4 - Срок проведения путешествия

Срок проведения путешествия Численность потребителей, % к численности группы

краткосрочные (2-5 дней) 33,7

среднесрочные (6-12 дней) 54,2

длительные (свыше 2 недель) 12,1

В таблице 5 представлен анализ по половому признаку.

Таблица 5 - Удельный вес по половому признаку

Пол Численность потребителей, % к численности группы

Мужской 73,5

Женский 26,5

Первичный анализ показал, что в состав туристов, предпочитающий данный вид туризма вошли 26,5% женщин и 73,5% мужчин.

В таблице 6 представлен анализ по среднемесячному доходу.

Таблица 6 - Удельный вес по среднемесячному доходу туристов

Доход, руб. Численность потребителей, % к численности группы

до 15000 3

15000-18000 30,5

18000-22000 25,5

22000 и выше 41

В таблице 7 представлен анализ по возрастным группам.

Таблица 7 - Удельный вес возрастных групп

Возраст Численность потребителей, % к численности группы

До 20 лет 1

20-30 лет 31,5

30-40 лет 52,0

40-50 лет 14,5

50 лет и старше 1

Судя по таблице 7, наибольшее внимание к данному туристическому продукту проявляют респонденты в возрасте 20-40 лет, составляющие 80% всех опрошенных.

При оценке социально-профессиональной структуры реальных и потенциальных туристов данного тура, сравнили доли пяти самых представительных категорий по роду занятий (таблица 18) в выборочной совокупности (т.е. число опрошенных респондентов). Оказалось, что среди будущих клиентов данного тура доля представителей трёх социально-профессиональных групп – служащие, предприниматели и студенты заметно выше, чем доля таких категорий, как домохозяйки или рабочие.

Из выше перечисленных данных можно сделать выводы, что реальными клиентами данного тура могут быть:

1) пол – мужской;

2) возраст – 20-40 лет;

3) род занятий – предприниматели.

В таблице 8 обозначен удельный вес социально-профессиональных групп.

Таблица 8 - Удельный вес социально-профессиональных групп

Социально-профессиональная группа Численность потребителей, % к численности группы

Служащие 18,5

Предприниматели 42,0

Домохозяйки 3,5

Студенты 17,5

Рабочие 2,5

Поиск конкурентных преимуществ лежит в области изучения потребительских предпочтений, поэтому при разработке анкеты был поставлен вопрос о том, какие требования предъявляют потребители к организации тура.

В результате обработки анкет получены такие данные о приоритетах потребителей: более половины опрошенных на первое место среди предъявляемых требований поставили качество организации тура, около одной трети – насыщенность программы тура, более чем каждый десятый – качество обслуживания, и только 7% указали умеренную цену услуги (таблица 9).

Таблица 9 - Степень значимости различных факторов маркетинга для клиентов туристического тура

Факторы,

оказывающие

влияние на

поведение

потребителей

Численность потребителей (%), отметивших фактор на Не отметив-

ших, % Итого

1 место 2

место 3

место 4

место

Качество

организации 52 33 13,5 1 0,5 100

Насыщенность

программы 29,5 22 37,5 11 - 100

Качество обслуживания 11,5 20 31 37 0,5 100

Умеренная цена 7 24,5 17,5 50,5 0,5 100

Таким образом, самым значимым требованием (отмеченным на первое место), влияющим на поведение клиентов, можно назвать качество организации тура. Факторами средней значимости (сумма мест первого и второго) оказались насыщенность программы тура и качество обслуживания; наименее значимым фактором (четвертое место) стала умеренная цена. В таблице 10, установлена приблизительная степень значимости факторов маркетинга для потребителей разных сегментов. К факторам маркетинга, имеющих немаловажное значение, потребители отнесли качество обслуживания и умеренная цена. К факторам, имеющим наименьшее значение часть опрошенных отнесла насыщенность программы.

Таблица 10 - Степень значимости факторов маркетинга для потребителей в сегментах, выделенных по уровню дохода

Сегменты, выделенные

по уровню дохода

Степень значимости факторов маркетинга

Качество

организации Насыщенность

программы Качество

обслуживания Умеренная

цена

1 Сегмент (уровень дохода

до 15000 рублей) хх

х

хх

хх

2 Сегмент (уровень дохода от 15000 до 18000 рублей) хх

х

хх

хх

3 Сегмент (уровень дохода от 18000 до 22000 рублей) ххх

хх

хх

хх

4 Сегмент (уровень дохода от 22000 и выше) ххх

ххх

ххх

х

Первый сегмент – «экономный». К этой группе относятся потребители с уровнем дохода до 15000 рублей. Для этого сегмента при выборе фирмы, которая оказывает подобные услуги, прежде всего, имела значение умеренная цена, но при этом они обращали внимание на её качество, и на возможность выбора.

Уровень обслуживания почти не имеет для этого сегмента значение. Это самая «мужская» группа потребителей, женщины здесь составляют 80%, самый молодой возраст – 20-30 лет. Большую часть сегмента представляют студенты, рабочие и служащие, а также домохозяйки. По численности сегмент занял второе место, к нему относятся 35% респондентов.

Второй сегмент – «ориентированный на качество». К этой группе относятся потребители с уровнем дохода от 15000 до 18000 рублей. При этом цена, насыщенность программы, уровень обслуживания имеют меньшее значение. Это мужская группа потребителей, которая составляет 62,7%, возраст – 30-40 лет. Большую часть сегмента представляют служащие и социальные работники. По численности сегмент – самый малочисленный, к нему относятся 25,5% респондентов.

Сопоставляя данного тура на рынке и оценку параметров сегментов, представленную в таблице 11, можно сделать вывод о том, что наиболее привлекательными для неё были «взыскательные потребители».

Таблица 11 - Оценка привлекательности сегментов потребителей

Наименование сегмента Параметры оценки «Взыскательные потребители» Потребители, «ориентированные на качество услуги» «Экономные потребители»

1. Социально-демографические характеристики

Пол Мужчины (68,3%)

Женщины (31,7%) Мужчины (62,7%)

Женщины (37,3%) Мужчины (86%)

Женщины (14%)

Возраст 30-40 лет 30-40 лет 20-30 лет

Род занятий Предприниматели, служащие, студенты Служащие, работники социальной сферы Домохозяйки, рабочие, служащие

Уровень дохода Более 22000 рублей 18000-22000 рублей До 15000 рублей

2. Значение факторов маркетинга

Репутация предприятия Имеет решающее значение Имеет решающее значение Имеет среднюю значимость

Насыщенность программы Имеет решающее значение Имеет среднюю значимость Имеет среднюю значимость

Умеренная цена Имеет наименьшую значимость Имеет среднюю значимость Имеет наименьшую значимость

Качество обслуживания Имеет решающее значение Имеет среднюю

значимость Имеет наименьшую значимость

3. Экономические показатели

Численность сегмента Самая высокая (41% общего объёма выборки) Наименьшая (25% общего объёма выборки) Среднее значение (33,3% общего объёма выборки)

Потенциальная доходность сегмента Самая высокая (72% общего объёма выборки Средняя (26,5% общего объёма выборки) Отсутствует

Интенсивность конкуренции Низкая Средняя Высокая

Во-первых, для них решающее значение имели те факторы (качество организации, качество обслуживания, насыщенность программы). Во-вторых, как показали результаты анкетирования, по численности данный сегмент занимал 41% общего объёма выборки и имел самый высокий уровень дохода, т.е. был готов воспринять высокую цену, оправданную высоким качеством и престижем услуг.

Выводы по 2й части работы

Выводы по второй главе:

Анализ привлекательности сегментов позволяет ответить на вопросы о выборе альтернативных стратегий сегментации. Спортивно-познавательный туризм не имеет возможности охватить весь рынок и удовлетворить вопросы всех выделенных групп потребителей. Туристической фирме «Альпиндустрия – Тур» необходимо сосредоточить усилия на «взыскательных» потребителях, т.е. выбрать стратегию концентрированного маркетинга, соответствовавшую позиции фирмы на рынке, а также её ресурсам и возможностям. Сплавы по рекам и экологический туризм достаточно популярны на российском туристическом рынке. Уровень конкуренции по данному туристическому продукту незначителен, предложений немного, потребности в тур. продукте высоки.

Часть 3: Глава 3. Рекомендации по формированию благоприятного имиджа тур. фирмы.

Согласно модели Э.В. Кондратьева и Р.Н. Абрамова, имидж организации имеет структуру, состоящую из 8 элементов:

1. Имидж товара

2. Имидж потребителя

3. Имидж персонала

4. Внутренний имидж

5. Имидж основателя, руководителя

6. Визуальный имидж

7. Социальный имидж

8. Бизнес-имидж.

Рассмотрим каждый из них в отдельности.

1. Имидж товара.

Виды туристской деятельности различаются по цели тура, географическому принципу, числу участников тура и по способу передвижения туристов. Анализ данных, полученных в результате анкетирования, показал, что наиболее пользующимся спросом екатеринбургских граждан является отдых и экскурсии. Данный сегмент составил 60,1%. Так как рынок тур. услуг перенасыщен предложениями по отдыху за границей, для оптимизации имиджа туристической фирме «Альпиндустрия – Тур» целесообразно будет разрабатывать и продвигать туры по внутреннему и въездному туризму, делая акцент на экологический, экстремальный тематический туризм. Таким образом, в продуктовом предложении фирмы будут актуальны следующие предложения:

Активный отдых. Экскурсионные полеты на самолетах, вертолетах и воздушном шаре, конные, санные и снегоходные туры, джип сафари, прогулки на сабачьих упряжках, комбинированные маршруты, треккинг, дайвинг, восхождения, эксклюзивные экспедиции u1080 и туры по индивидуальной программе.

Организация корпоративного отдыха. Организация корпоративных мероприятий, праздников, вечеринок ресторан выездного обслуживания, teambuilding, шоу-программы, развлекательные программы, корпоративный отдых, день рождения фирмы, организация семинаров, конференций, банкетов, экскурсионные про граммы по России, OPEN AIR – аренда открытых площадок для корпоративных мероприятий, аренда теплохода, аренда тентов, аренда обогревателей воздуха, аренда мебели, аренда банкетного зала, оформление праздничных мероприятий.

Программы активного отдыха для детей: эксклюзивные игровые программы на свежем воздухе по сюжетам известнейших фильмов и книг.

Визитной карточкой агентства следует сделать сплавы по многочисленным уральским рекам. В отношении экологических туров именно водные маршруты имеют ряд преимуществ. Во-первых: для организации требуется гораздо меньше вложений, поскольку есть удобная «дорога» для движения, и не требуется довольно затратного обустройства и оборудования троп и дорожек. Во-вторых: на маршруте больше возможностей для изучения окружающего пространства в связи со способом передвижения и меньшими затратами физических сил, в лесной полосе с реки гораздо шире обзор, нежели с троп. Данные преимущества водных маршрутов перед пешими и другими видами объясняют повышенный спрос на водные туры, не умоляя при этом других видов экологических туров.

При продвижении предложенных туров следует делать акцент на

уникальность живописной уральской природы: красивые уральские гроты и нетронутая человеком природа. Для иностранных туристов будет привлекательна возможность пройти часть пути, по которому Ермак искал выход в Сибирские реки и заглянуть в подземное царство пещер.

2. Имидж потребителя:

В качестве туристов следует рассмотреть гостей и жителей города Екатеринбурга, а так же иностранных туристов. Что может быть одинаково интересно и привлекательно для данной категории потребителей? Конечно же - активный отдых, экстрим и уникальная уральская природа.

Из выше перечисленных данных анкетирования приведенных в

главе 1 можно сделать выводы, что реальной целевой аудиторией для данной фирмы могут быть:

1) пол – мужской;

2) возраст – 20-40 лет;

3) род занятий – предприниматели.

Данная категория клиентов предпочитают качественное обслуживание и хороший послепродажный сервис. К каждому клиенту необходимо найти индивидуальны подход. Рекомендуется показать краткометражный фильм о красотах уральской природы, показать отзывы людей, воспользовавшихся услугами данного агентства, красочно описать выбранный тур, большое внимание уделить страхованию и гарантийному обслуживанию.

3 Имидж персонала:

Имидж туристического агентства напрямую зависит от работы персонала, поэтому в целях формирования положительного образа у клиентов, необходимо, прежде всего, стимулировать персонал. Для этих целей должна быть разработана внутрифирменная система поощрения персонала, которая будет включать материальный и прочие факторы. Результатом такой системы станет:

1) доверительное отношение к персоналу;

2) вознаграждение стимулирует качественную активную работу;

3) качественная работа вызовет положительную реакцию со стороны клиентов.

Каждый год необходимо проводить повышение квалификации персонала и модернизировать кадровую политику фирмы.

Персонал фирмы должен состоять из высококвалифицированных специалистов. Желательно, чтобы все работники фирмы носили одинаковую униформу, характеризующую деятельность предприятия.

Прическа, макияж и маникюр должны соответствовать европейским стандартам.

4. Внутренний имидж

Клиент должен почувствовать благоприятную атмосферу, поэтому внутренний имидж фирмы очень важен. Сплоченность коллектива и умение работать в команде – основополагающие факторы в работе любого туристического агентства. Для достижения наилучшего результата рекомендуется проводить бизнес - тренинги для персонала, регулярно проводить корпоративные мероприятия, способствующие сплоченности коллектива. Следует более подробно разработать собственную корпоративную культуру и правила общения с клиентами.

5. Имидж основателя, руководителя фирмы.

Руководитель фирмы – Головин Алексей Александрович. Общеизвестно, что директор – это лицо фирмы. От того, какое общественное мнение сложится о руководителе, зависит и имидж фирмы. Настоящий директор фирмы имеет активную жизненную позицию, ведет активный образ жизни, занимается спортом и приобщает к нему своих сотрудников.

В целях формирования благоприятного имиджа, директору фирмы

«АльпИндустрия -Тур» следует регулярно участвовать в туристических выставках и форумах, проводить рекламные и благотворительные акции, вести свой блог в интернете на тему спорта и туризма.

6. Визуальный имидж

Визуальный имидж формирует первое впечатление клиентов от фирмы. В идеале должен быть комфортабельный офис в центре города с удобной автопарковкой. Рядом с офисом можно разместить яркую рекламу, привлекающую внимание у прохожих. Это может быть ростовая кукла с приветствием, большой экран, по которому постоянно транслируются сюжеты из проведенных туров, плакат со слоганом фирмы или же оригинальная витрина с макетом Уральских гор. В офисе все должно быть выдержано в едином стиле, но никаких лишних сувениров, отвлекающих внимание.

На рекламной продукции фирмы (буклеты, флаеры, визитные карточки и т.д.) можно разместить фирменный знак фирмы или какой-либо вымышленный символ – персонаж, характеризующий основное направление деятельности фирмы.

7. Социальный имидж

Стратегия предприятия формулируется следующим образом: «Укрепление позиции предприятия на рынке туристических услуг Свердловской области за счет увеличения числа постоянных клиентов компании, совершенствования спектра туристических услуг и поддержания высокого качества предоставляемых услуг».

Целью деятельности предприятия является:

- лидерство в сегменте данного рынка.

- расширение туристических услуг в г. Екатеринбурге, Свердловской области и других регионах;

- получение прибыли и обеспечение производственного и социального развития предприятия.

Деятельность предприятия направлена на удовлетворение общественных потребностей и получение максимальной прибыли, и, как следствие, улучшение жизненного уровня своих работников.

Все рекламные компании следует развивать на основе следующей стратегии: «АльпИндустрияТур» укрепляет позиции экологического туризма на рынке туристических услуг, так как именно этот вид туризма способствует социально-экономическому развитию региона посещения, повышает уровень экологической культуры туристов и жизненный уровень местного населения, укрепляет здоровье общества.

Реклама - один из основных элементов системы маркетинга в туристском бизнесе, особый вид коммуникационной связи между туристским агентством (фирмой) и клиентом (потребителем туристских услуг). Сущность рекламы в сфере туризма состоит в формировании у клиента тур фирмы адекватного представления о количестве и качестве туристских услуг, предоставляемых данной фирмой.

Реализовать требования «паблик рилейшнз» можно только путем выбора оптимального (наиболее эффективного) канала (средства) рекламы и соблюдения правил оформления рекламных текстов.

Перечислим оптимальные каналы и средства рекламы в области туризма, а также дадим им краткую характеристику (таблица 12).

Таблица 12- Каналы и средства рекламы в области туризма

Вид средства Преимущества Недостатки

Электронные средства массовой информации (в первую очередь - телевидение)

Наглядность изображения, сила живого слова, специфические условия восприятия (в спокойной домашней обстановке),

возможность выбора программ при оценке качества телепередачи (рекламного ролика и т.п.) Высокая стоимость

Региональные средства массовой информации Наглядность изображения Высокая стоимость

Авторадио

Количество автолюбителей, постоянно растет и среди них увеличивается и количество любителей авто и других видов туризма Не весь охват аудитории

Наружная реклама (применение наружных плакатов и афиш, щитов, транспарантов, рекламы на транспорте

и на стенах зданий, световой рекламы) Массовый характер аудитории (потенциальных клиентов тур услуг) и быстроту восприятия рекламной информации Низкая избирательность и невозможность частой смены наружной рекламы

Программа по продвижению туристического продукта представлена, в таблице 13.

Таблица 13 - Программа по продвижению туристического агентства

Цели мероприятий

Мероприятие

1 2

Получение полной статистической информации об объемах производства и реализации потребителей и конкурентов за необходимый период

Получение информации о емкости перспективных рынков

Снижение временных и материальных затрат на поиск и обработку первичной информации.

Создание информационной базы о внешней среде организации

Обеспечение достижений целей компании Покупка готовых исследований, отчетов компаний

Подготовка исследования рынка

Проведение собственными силами исследования рынка туристических продуктов по рекам Урала

Проведение исследования по теме «Что клиент не знает о маршруте по реке Чусовая?»

Увеличение конкурентоспособности и повышение статуса на рынке

Увеличение числа клиентов за счет пересмотра ценовой политики, рекламы, акций

Расширение туристических продуктов по спортивно-познавательному туризму

Привлечение новых клиентов;

Увеличение сбытовых показателей;

Сбор статистической информации для последующего анализа;

Ознакомление потенциального клиента с туристическим продуктом;

Интерактивное общение, как с потенциальными, так и с существующими клиентами фирмы посредством сети Интернет Утверждение дизайна сайта

Программирование и верстка

Размещение сайта в сети Интернет

Продвижение туристического продукта на сайте в рамках проекта

1 2

Обеспечение постоянного притока новых пользователей корпоративного сайта

Обеспечение максимального количества заинтересованной аудитории.

Повышение узнаваемости туристического продукта.

Снижение издержек за счет охвата целевой аудитории Размещение баннерной рекламы на сайтах других компаний и отраслевых порталах

Создание благоприятной информационной среды для роста продаж и улучшения репутации туристического продукта.

Статьи и интервью в бизнес-изданиях и специализированной прессе

Формирование положительного имиджа организации на городских рынках.

Презентация новых туристических продуктов компании.

Продвижение туристических продуктов по рекам Урала

Увеличение сбытовых показателей компании

Коммуникации с партнёрами, существующими корпоративными клиентами.

Возможность прямого контакта с перспективными потенциальными клиентами.

Исследование рынка, сбор информации о конкурентах, потенциальных стратегических партнерах

Исследование потребительских предпочтений Участие в выставках и конференциях

Информирование потенциальных клиентов о туристическом маршруте.

Поддержка имиджа фирмы как стабильного перспективного предприятия.

Формирование лояльного восприятия туристического продукта

Формирование пакета для клиентской рассылки

Формирование рекламного пакета для бизнес-партнеров Разработка и печать фирменных календарей с изображением живописных мест маршрута

Печать фирменных визиток

Издание каталога туристического продукта

Презентационные диски

Почтовая рассылка коммерческих предложений, буклетов, проспектов

Реклама на радио и ТВ:

Информирование общественности о туристическом продукте

Освещение туристическом маршруте (по телевидению и радио)

Прочие рекламные расходы:

Обеспечение качественными изображениями полиграфической и Интернет-рекламы Фотосъемка туристического маршрута

Обучение:

Повышение квалификации путем приобретения новых знаний и опыта применения новых технологий в осуществлении маркетинговой деятельности

Совершенствование маркетинговой деятельности в компании, улучшение результативных показателей, повышение эффективности Покупка специализированной литературы

Участие в специализированных семинарах и тренингах

8. Бизнес-имидж

Основным здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания потребителей формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по различным каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого потребитель выбирает производителя услуг и после их предоставления сравнивает свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление об услуге не соответствует ожиданиям, клиент теряет интерес к сервисной компании, если же соответствует или превосходит его ожидания, он может вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им самим соответствию цены услуги и ее качества. Другой важной характеристикой услуги является срок ее исполнения. Очень часто восприятие услуги потребителем происходит через представление о приемлемых сроках ее исполнения. В этом случае временные рамки оказываются важнее цены и даже репутации производителя услуг. При этом восприятие сроков обслуживания оказывается более сложным, чем упрощенная оценка роли фактора времени. С одной стороны, клиенты очень чувствительны к ситуациям, в которых им приходится ожидать исполнение услуги слишком долго. С другой стороны, излишняя напористость в предложении услуги, ее поспешное исполнение может формировать у клиента предвзятое отношение к ее качеству.

Фирме «АльпИндустрия - Тур» приходится работать в условиях сезонных колебаний спроса.

Требуется принимать меры, направленные на выравнивание синусоиды сезонных изменений. Основной набор предлагаемых программ – это, усиление рекламы, интенсификация действий по продвижению товаров и услуг (дополнительное обслуживание, доставка, распродажи) или сокращение производства и некоторые аналогичные им.

На этапе развивающегося спроса на первый продукт или услугу, фирма должна начинать поиск возможностей предложения другого продукта на базе исследования потребностей и потребительских предпочтений в занимаемых сегментах рынка.

Выводы по 3й части работы

Выводы по третьей главе:

В целях оптимизации имиджа туристической фирме «Альпиндустрия – Тур» целесообразно будет разрабатывать и продвигать туры по внутреннему и въездному туризму, делая акцент на экологический туризм. Данный вид деятельности позволяет позиционировать туристическую фирму «Альпиндустрия – Тур», как фирму, целью работы которой является изучение и наслаждение природой и культурными достопримечательностями, содействие охране природы, обеспечение активного социально-экономического участия местных жителей в улучшении состояния окружающей среды и получение ими преимуществ от этой деятельности.

Для визуального имиджа следует разработать товарный знак, который будет акцентировать внимание на уральской природе.

Особой «фишкой» фирмы могут стать дополнительные услуги, которые будут привлекательны для конкретной целевой аудитории:

Во время сплава туристы будут иметь уникальную возможность:

- Покататься на водных лыжах (лодку с мотором и водными лыжами можно взять в прокат на турбазе);

- Научиться урокам скалолазания в присутствии опытных инструкторов;

- Получить подарок видеосъёмки тура, профессиональным оператором (вручается на диске туристу после окончания тура);

- Получить дисконтную карту на покупку товаров «Монарага» и «Спорт Мастер»;

- Получить подарочный фотоальбом, с фотографиями тура профессионального фотографа (вручается через 1 неделю после окончания тура);

Конечный имидж туристической фирмы «Альпиндустрия – Тур» должен сложиться следующим образом: Фирма «Альпиндустрия – Тур» способствует развитию цивилизованного рынка туристических услуг в России, обеспечивая по доступным ценам отдых, соответствующий лучшим международным стандартам.

Ключевые факторы успеха предприятия следующие:

а) высокая квалификация сотрудников, профессионализм;

б) высокий уровень культуры сотрудников;

в) наличие широкого спектра туристических услуг;

г) возможность оказания дополнительных услуг;

д) индивидуальный подход к клиентам компании;

е) наличие конкурентных цен.

Также немаловажное значение имеют внутренние факторы:

а) формирование положительного имиджа агентства;

б) организация системы обратной связи для изучения покупательского спроса и качества обслуживания;

в) кадровая политика предприятия;

г) программы по обучению персонала.

Заключение

Автором данной работы рассматривается деятельность туристической компании «Альпиндустрия - тур». В работе было проведено исследование потенциальных туристов, их потребности и ожидания. Ключевым фактором формирования благоприятного имиджа фирмы является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Но для этого, в первую очередь, необходимо выделить фирму среди множества аналогичных. Так как здоровый образ жизни и сохранение окружающей среды на сегодняшний день пропагандируются очень активно не только в России, но и за границей, то развитие экологического и спортивно – познавательного туризма привлечет внимание туристов. Для закрепления положительного образа, фирме следует активно привлекать к себе внимание, проводя благотворительные акции, грамотно проводить рекламные компании и предлагать широкий спектр дополнительных услуг для постоянных клиентов. Практическое использование перечисленных в работе рекомендаций и предложений способно существенно укрепить позиции фирмы на рынке туристических услуг.

Список литературы

1. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент / СПб: Питер Ком, 2009.
2. Котлер Ф. Основы маркетинга / М.: Прогресс,
3. Ноздрева Р.Б. Маркетинг: как побеждать на рынке
4. Пешкова Е.П. Маркетинговый анализ в деятельности фирмы /
СПб: «Питер Пресс», 2007.
5. Чирков В.И. Межличностные отношения, внутренняя мотивация и
саморегуляция/ СПб: «Питер Пресс», 2001.
6. Саак А.Э. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме
7. Сапрунова В. А. Туризм: эволюция, структура, маркетинг
8. Сухов Р.И. Организация работы туристического агентства / М: ИКЦ «МарТ», 2007
9. Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг / Ростов н/Д:
Издательский центр «МарТ», 2004.
10. Словарь по имиджелогии; Аналитика и феноменология имиджа. taby27.ru
11. Почепцов Г.Г. Имиджелогия. М.: Гелла-Принт, 2006.

Иллюстрации к работе

Рисунок 1:

Рисунок 2:

Рисунок 3:

Причина обращения к теме

Туризм является одной из ведущих и наиболее динамичных отраслей экономики и за быстрые темпы он признан экономическим феноменом столетия. Данная тема интересна тем, что в наши дни имиджиология затрагивает интересы каждого индивидуума. Выявление же факторов, оказывающих влияние на рентабельность туристической фирмы является необходимым условием становления туристского рынка России. Учитывая конкурентный характер туристской деятельности на рынке спроса и предложения, значение формирования положительного имиджа туристского предприятия значительно возрастает.

Данную работу можно предложить

Данная работа будет интересна руководству компании

«Альпиндустрия - тур», так как все рекомендации и предложения разработаны на основе деятельности именно этой туристической фирмы. Кроме того, все рекомендации, приведенные в работе могут быть использованы любой другой туристической фирмой в целях оптимизации имиджа и закрепления позиций на рынке туристических услуг.